C’est ce que révèle une étude d'Oracle qui constate que nombre d'entreprises prennent conscience de l'importance du service clients pour leur rentabilité, mais qu'elles sont encore peu nombreuses (36%) à avoir initié des projets dans ce sens.

L'étude “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era" révèle que dans leurs efforts d'amélioration de l'expérience client, les entreprises européennes privilégient l'amélioration du support client multicanal (23%) et en ligne (15%), ainsi que l'expérience d'achat (14%).

L'étude révèle que 71% des patrons sont tout à fait d'accord avec l’idée que les clients ont plus de pouvoir qu'il y a trois ans. 53% considèrent  également que leurs clients sont capables de changer de marque en raison d'une mauvaise expérience.

En pratique, les dirigeants européens proactifs ont réussi à mobiliser leur personnel en mettant en œuvre une technologie spécifique pour améliorer le service client (31%); en développant des programmes de formation et des récompenses pour les salariés (28%); et en mettant en place un contrat de niveau de service pour tous les contacts clients (27%).

Concernant l’après-vente, 47% des entreprises européennes pensent que l'une de leurs stratégies les plus efficaces consiste à traiter les demandes dans des délais annoncés à l'avance.

source : entreprendretoday.be