Une nouvelle étude du spécialiste des technologies Ricoh Europe a souligné les différences générationnelles dans les attentes en matière de service à la clientèle. Les groupes plus âgés se révèlent être moins indulgents envers les marques, alors que les plus jeunes attendent beaucoup plus d'informations à l'étape de réflexion ainsi qu’une interaction après-vente importante pour construire des relations durables avec les marques. 

L'étude a démontré que 62% des plus de 55 ans s'éloignent des marques qui ont des processus de vente laborieux, comparé à 43% des 16-24 ans. Toutes catégories d’âge confondues, 55% des clients abandonnent l’opportunité d’achat s'ils trouvent le processus compliqué. 

Cependant, les groupes d’âge jeunes accordent beaucoup plus d'importance que leurs aînés aux interactions développées avec les marques. Les services supplémentaires, comme l’intégration de recommandations et de commentaires de tierces personnes, sont beaucoup plus importants pour les consommateurs plus jeunes. 43% des 16-24 ans ont noté ce facteur comme étant le plus décisif lorsqu'ils choisissent d’acheter une marque, comparé à seulement 20% des plus de 55 ans. 

Les consommateurs plus âgés ont également révélé être moins intéressés par les programmes de fidélité et les avantages lors d’achats fréquents. Seuls 19% considèrent que c'est un facteur décisif, comparé à 38% des 16-24 ans.