Le raisonnement ? Des processus documentaires améliorés ont une influence positive sur l’interaction entre le client et l’entreprise. Grâce aux processus efficaces, on se focalise davantage sur les besoins des clients ce qui a un effet bénéfique sur la satisfaction ainsi que sur la fidélité et les revenus. De plus, il est possible que les clients fuient la concurrence s’ils y sont confrontés à des processus documentaires inefficaces.

Ces affirmations sont soutenues par une étude d’IDC sponsorisée par Ricoh et publiée dans un livre blanc intitulé « Organisational Blind Spot: The Role of Document-Driven Business Processes in Driving Top-Line Growth (septembre 2012). » 1 . Ce livre blanc est l’un des produits les plus importants de l’initiative ‘Process Imperative’ de Ricoh pour une meilleure gestion de l’information. Le livre blanc est basé sur une récente étude mondiale d’IDC dans laquelle 1.516 responsables de processus documentaires et collaborateurs IT étaient impliqués.

D’après l’étude, des processus documentaires défaillants peuvent mener à la perte de clients. 69% des participants affirmaient qu’ils ne feraient probablement pas d’affaires avec une entreprise ayant des processus documentaires inefficaces. 60% indiquaient qu’ils emmèneraient leur business autre part et 57% disaient qu’ils ne travailleraient pas avec ces entreprises.

La bonne nouvelle est que l’amélioration des processus documentaires peut engendrer une hausse des revenus. Plus de 8 participants sur 10 étaient d’avis que l’optimisation des processus documentaires impliquant des clients, aurait une influence positive sur les revenus, et ce de l’ordre de 10,1% en moyenne. Ce résultat peut être obtenu en améliorant la communication et le support clients et en simplifiant la vente et le recrutement de clients.

« Il s’agît d’une excellente nouvelle pour les dirigeants ayant des difficultés à définir des priorités lors de l’amélioration de leurs processus d’entreprise », dit Eric Gryson, CEO de Ricoh Belgium & Luxembourg. « Ils ne doivent plus réfléchir si l’amélioration des processus documentaires est bel et bien un investissement rentable. Un processus qui mène tant à des réductions de coûts qu’à une augmentation des revenus est, dans le contexte économique actuel, une véritable aubaine, qui devrait se retrouver en haut de la liste de priorités. »

Ricoh conseille différentes approches pour profiter au mieux du potentiel d’augmentation des revenus offert par les processus documentaires. Vous en trouverez quelques unes ci-dessous.

• Approcher la satisfaction client de façon holistique. L’information pénètre l’entreprise (input), où elle est travaillée et délivrée à la bonne personne au bon moment (output). Où est la place du client dans ce schéma? Comment pouvez-vous les impliquer davantage dans le processus en leur fournissant l’information dont ils ont besoin ? Comment pouvez-vous faire de même pour vos fournisseurs et partenaires de distribution ? Le processus est la clé.
• Simplifier les processus documentaires et d’information améliore les relations. Les collaborateurs sont plus proches des clients si on améliore par exemple la force de travail mobile quand ils leur rendent visite. L’amélioration des processus documentaires permet également d’optimaliser la communication logistique, ce qui crée moins de trous qui pourraient potentiellement faire partir des clients.
• Bien que le processus soit la clé, les résultats sont primordiaux. Des processus optimalisés doivent mener à la remise de la bonne information aux bonnes personnes pour que de bonnes décisions soient prises. Sinon les efforts n’ont pas de sens.  

Ricoh est très bien équipé pour accompagner les clients lors de la mise en œuvre d’une stratégie claire en matière de processus documentaires qui aident à réduire les coûts et à augmenter les revenus grâce à l’approche Managed Document Services. De par sa méthodologie éprouvée (Understand, Improve, Transform, Govern & Optimise), Ricoh est en mesure d’indiquer avec précision les processus clés d’une entreprise et de les mettre en accord avec des services permettant aux clients d’obtenir des résultats quantifiables et durables. La connaissance engendrée par Ricoh lors de ses nombreuses installations, permet une excellente compréhension de ce qui vit aujourd’hui au sein des meilleures entreprises, comme : la gestion des coûts, la durabilité, la sécurité et la gestion de l’information, l’efficacité des processus d’entreprise, la gestion du changement, la productivité des collaborateurs IT, l’optimisation de l’information et de l’infrastructure stratégique. Cette précieuse compréhension permet de passer facilement la première étape du processus – Understand – afin que les clients puissent accéder rapidement à l’étape ‘Improve’ pour profiter au plus vite des résultats de leurs efforts.

Le ‘Process Imperative’
Le ‘Process Imperative’ de Ricoh est une initiative continue qui favorise la connaissance de nouveaux processus documentaires et d’informations qui permettent aux entreprises de profiter un maximum de leur sagesse collective. Cette initiative offre un soutien matériel et financier à la recherche, comme sur ce site, afin que l’expertise de Ricoh en matière de processus documentaires et d’informations soit combinée avec celle des visionnaires du secteur, des partenaires et des clients. La connaissance engendrée grâce à ce travail aide les entreprises à améliorer leur productivité et à réduire leurs coûts en délivrant la bonne information au bon moment et de la meilleure façon.

source : ricoh.be