La plupart des consommateurs européens (53 %) pensent que les plus petites marques se soucient plus de leurs besoins que les plus grandes marques. D'après l'enquête conduite par Ricoh Europe, spécialiste en technologie, seulement un cinquième des personnes interrogées (21 %) pensent que les plus grandes marques sont plus à l'écoute bien que ces entreprises aient, en général, plus de ressources à leur disposition. 

Étant donné que les petites et moyennes entreprises (PME) représentent 99 % de la totalité des sociétés à travers le continent, d'après la Commission Européenne1, l'enquête met en avant l'opportunité considérable de fidéliser les consommateurs en offrant un service client d'excellence. Mais les PME en devenir doivent faire attention à ne pas être trop intrusives. 61 % des consommateurs pensent que, quelle que soit leur taille, les marques doivent être transparentes quant aux données qu'elles récoltent les concernant afin de personnaliser les communications. 

Eric Gryson, CEO Ricoh Belgium/Luxembourg explique : « Les consommateurs peuvent dépenser leur argent de mille et une façons et les marques qui se démarquent savent montrer que leurs clients sont estimés. Les petites et moyennes entreprises sont clairement sur la bonne voie mais elles doivent utiliser la qualité de leur service client pour gagner du terrain sur leurs rivaux plus grands. Cela commence par l'utilisation de la technologie pour améliorer l'efficacité et la rapidité ainsi que la familiarité avec leurs clients. »

Utiliser la technologie de manière plus intelligente afin de communiquer avec les consommateurs est ce qui permet d'attirer les clients. Seulement un quart des personnes interrogées (27 %) ne sont pas d'accord avec le fait que les meilleures marques, quelle que soit leur taille, sont celles qui utilisent la technologie innovante avec leurs clients. Il semble toutefois que les plus petites entreprises aient encore du chemin à faire.